曾師，現(xiàn)任珠海華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司黨委副書記、總經(jīng)理，2005年加入華發(fā)。注冊物業(yè)管理師，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事、廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長、珠海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長。

“1985年9月2日華發(fā)物業(yè)成立，2005年的5月9日我成為華發(fā)物業(yè)人，2005年10月13號接管華發(fā)新城項(xiàng)目，2013年1月接管華發(fā)世紀(jì)城項(xiàng)目，2017年華發(fā)物業(yè)接管橫琴一體化區(qū)域市政業(yè)務(wù)……”聽曾師談起和華發(fā)物業(yè)的故事，印象最深的當(dāng)屬他對各時間點(diǎn)的精準(zhǔn)記憶，哪一年負(fù)責(zé)什么項(xiàng)目、發(fā)生了什么事、有什么特殊的客戶投訴……所有細(xì)節(jié)都準(zhǔn)確無誤，毫不猶豫。想來，正是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的人和事成就了曾師職業(yè)生涯閃光又寶貴的激情歲月。

當(dāng)真如曾師自己所說，干一行愛一行，而這一行，他一干，就是20年。

從廣州到珠海，專注執(zhí)著，一路前行

1997年高考后，曾師選擇了當(dāng)時冷門的物業(yè)管理專業(yè)，“我看中的是這個行業(yè)的未來，在房地產(chǎn)業(yè)方興未艾之際，與其緊密相關(guān)的物業(yè)領(lǐng)域前景必然不容小覷?！贝髮W(xué)畢業(yè)后，作為少有的科班出身的物業(yè)人，曾師順利進(jìn)入廣州兩大豪宅項(xiàng)目之一，并憑借自身的專業(yè)知識和對工作的熱忱，很快從基層管理人員做到部門主管，再到小區(qū)第一負(fù)責(zé)人，職業(yè)前景如日方升。

此時，珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)正在如火如荼地建設(shè)，華發(fā)物業(yè)正在迅猛發(fā)展。一個偶然的機(jī)會，曾師從朋友處了解到，華發(fā)正在開發(fā)一個極具挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目，需要招聘物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，而這一崗位在之前一年里，已經(jīng)換了4、5任。敏感的曾師意識到，這是一個挑戰(zhàn)，也是一個機(jī)遇，于是毅然前來應(yīng)聘。

順利入職華發(fā)物業(yè)后，2005年10月13日，曾師被派到超級大盤珠海華發(fā)新城，接管物業(yè)管理工作。報(bào)到的第一天，時任華發(fā)股份總裁且兼任華發(fā)新城客戶服務(wù)中心主任劉克就給他來了個“下馬威”：“小伙子，這個不好干啊，不死也要脫層皮?！蹦贻p有沖勁的曾師并沒有被嚇到，面對未知的一切，他信心滿滿，“在珠海，第一次有這樣大體量的樓盤，這里一定會給珠海市帶來翻天覆地的變化。”

到崗后曾師干脆直接搬到了項(xiàng)目宿舍跟保安們住在一起，并保持對講機(jī)24小時開機(jī)，除了能隨時應(yīng)付小區(qū)里的突發(fā)事件，更能知道員工們的工作情況，有情緒及時開導(dǎo)，有困難立刻處理?！拔矣浀卯?dāng)年華發(fā)新城的銷售口號就是袁小波總提出的‘許珠海一個未來’，所以袁總對物業(yè)服務(wù)的要求特別高，細(xì)致到哪個燈的顏色有偏差，游泳池的水透不透徹，園林里的水干不干凈，保潔之后是否還有灰塵，噴泉的高低……總之整個物業(yè)服務(wù)方方面面的細(xì)節(jié)，都逃不過袁總的火眼金睛?！弊鳛槿A發(fā)新城物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的曾師絲毫不敢懈怠，時刻繃緊物業(yè)服務(wù)這根弦。

華發(fā)物業(yè)前往大垌村為村民送去國慶節(jié)日慰問

高壓之下，憑借專業(yè)知識和豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，曾師沒有退縮。回憶起剛接手華發(fā)新城項(xiàng)目時印象深刻的事件，大事小事他都記憶猶新。

當(dāng)時華發(fā)新城物業(yè)管理是非常嚴(yán)格的，門崗要求每一臺的士車離開小區(qū)都要停車檢查，以防有乘客遺落行李。2006年，曾師還就因?yàn)橐淮慰驮V事件被降過職，事因一位業(yè)主從澳門打車回華發(fā)新城后，發(fā)現(xiàn)自己的包可能遺落在了的士車上。得到事件通報(bào)后，曾師第一時間調(diào)看監(jiān)控，確認(rèn)工作沒有出錯，且的士車上沒有發(fā)現(xiàn)業(yè)主的遺失物。但是業(yè)主當(dāng)下情急不能理解，一氣之下就以管理不嚴(yán)為由投訴了。有投訴就要處理，這是華發(fā)的規(guī)定，正因?yàn)榇耍鴰煆慕?jīng)理降到了副經(jīng)理。

好在沒多久，那位粗心的業(yè)主才想起那晚他中途還轉(zhuǎn)乘過另一輛的士，應(yīng)該是這樣丟失了包。當(dāng)時旁人都替曾師叫屈，他自己也很迷茫：“當(dāng)時年輕嘛，心里頭的確很委屈，真想回廣州算了。但領(lǐng)導(dǎo)和同事們不斷開導(dǎo)我，我自己也非常認(rèn)可華發(fā)的企業(yè)理念，如此大體量的華發(fā)新城肯定能給我提供很大的施展空間，就這樣離開也很不甘心。于是，冷靜下來后，我就把委屈先放一邊，只要我在崗一天就要對我的崗位負(fù)責(zé)?！本瓦@樣過了兩個多月，曾師恢復(fù)了職位。

現(xiàn)在曾師可以毫不避諱地跟別人分享他的這些小故事，甚至把自己作為一個“典型案例”警醒下屬員工們?！罢f實(shí)話，我能理解領(lǐng)導(dǎo)的做法，因?yàn)槿A發(fā)要樹立品牌形象，必須要有這種魄力和超前的眼光。品牌形象的樹立不是一天兩天的事情，都是在這些看似不起眼的客訴事件的正確處理中一點(diǎn)一滴建立起來的?！彼J(rèn)為這正體現(xiàn)了華發(fā)的公平性，不管是領(lǐng)導(dǎo)層還是基層員工，獎懲分明毫不含糊，同時也讓員工們樹立起責(zé)任感，“物業(yè)管理就是對物的管理，對人的服務(wù)，這才是對物業(yè)品牌最好的維護(hù)?！?/p>

十年磨一劍，礪得梅花香，2016年曾師正式被聘任為華發(fā)物業(yè)總經(jīng)理。

領(lǐng)跑多領(lǐng)域，服務(wù)城市多元發(fā)展

2012年，華發(fā)集團(tuán)啟動“轉(zhuǎn)型升級、跨越發(fā)展”戰(zhàn)略，隨著華發(fā)布局全國的步伐蹄疾步穩(wěn)，華發(fā)物業(yè)也面臨著業(yè)務(wù)高速發(fā)展和多元化發(fā)展的需求。

華發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理李光寧明確提出，華發(fā)物業(yè)要朝著成為一家擁有全球視野、堅(jiān)持品質(zhì)創(chuàng)新、崇尚知識管理、踐行社會責(zé)任的社區(qū)生活運(yùn)營商和綜合設(shè)施服務(wù)商的目標(biāo)邁進(jìn)。

帶著華發(fā)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的深切期望，華發(fā)物業(yè)凝心聚力大步向前，一刻也不敢懈怠。2013年，成立了珠海華發(fā)市政綜合服務(wù)有限公司，開啟“城市管家”業(yè)務(wù)模式。2016年華發(fā)物業(yè)獲得ISO體系多項(xiàng)認(rèn)證，是行業(yè)內(nèi)第一批獲得2015版ISO體系認(rèn)證的企業(yè)。

華發(fā)物業(yè)2019年第三屆安全生產(chǎn)知識競賽

今年，華發(fā)物業(yè)已位居“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”第21名，獲評“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè)”“中國上市物業(yè)服務(wù)投資價值優(yōu)秀企業(yè)”。榮譽(yù)彰顯實(shí)力，見證了華發(fā)物業(yè)櫛風(fēng)沐雨的奮進(jìn)歷程。

在時代的巨輪下，華發(fā)物業(yè)還主動擁抱變化、創(chuàng)新發(fā)展。曾師介紹說，華發(fā)物業(yè)總部大樓設(shè)立集成指揮系統(tǒng)中央管控大屏，通過實(shí)時跳動的數(shù)據(jù)，可以了解200多個華發(fā)物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營情況，這是華發(fā)物業(yè)信息化建設(shè)的重要探索。

去年，華發(fā)物業(yè)服務(wù)集團(tuán)在香港整體上市。曾師認(rèn)為，站在新的歷史節(jié)點(diǎn)，物業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。“物業(yè)行業(yè)集中度不斷提高，競爭加劇、強(qiáng)者恒強(qiáng)，行業(yè)收購整合力度不斷加大，華發(fā)物業(yè)面臨更高的發(fā)展要求；在行業(yè)更迭下傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式面臨新變化，華發(fā)物業(yè)也亟需升級打法策略和思維，快速建立自己的護(hù)城河?！?/p>

物業(yè)服務(wù)無小事，有我在，您放心

談起華發(fā)物業(yè)目前的成績，曾師如數(shù)家珍，但是他說最自豪的事則是把最難搞的客戶變成了朋友。

例如城市改造時路段出現(xiàn)小區(qū)停水問題，為了把對業(yè)主的影響降到最低，他們會一桶桶水送上門，甚至試過將灑水車開進(jìn)小區(qū)給業(yè)主供水。在曾師看來，挑剔的業(yè)主并不可怕，合理或不合理的要求，物業(yè)要做到的首先是響應(yīng)，其次是回復(fù)，最后是解決。

“還有很多小事，但這些小事都讓業(yè)主們變成了我們?nèi)A發(fā)品牌最有說服力的傳播者，親戚朋友來串門，都會羨慕他們買了華發(fā)的房子。比如九洲花園業(yè)主滕先生，買的第一套房子是海景花園，從此只認(rèn)準(zhǔn)華發(fā)，一共買了6套自住，他說華發(fā)物業(yè)的貼心服務(wù)是他自始至終選擇華發(fā)的重要原因?！?/p>

“有位業(yè)主給我印象最深刻，說了最鞭策我的一句話，他說：‘別的物業(yè)服務(wù)做不到的，情有可原。華發(fā)不行，為什么？因?yàn)槟銈兪侨A發(fā)！’這對我們的期望已完全超出了物業(yè)服務(wù)本身?！闭f起這些業(yè)主朋友，曾師掩不住地高興。

確實(shí)是這樣的，華發(fā)物業(yè)的每一位員工，從上至下都在主動維護(hù)著這個“金字招牌”，從平常的小事，到自然災(zāi)害，還有突如其來的疫情，華發(fā)物業(yè)都展示出了超前的應(yīng)對水平，他們是真正做到了“有我在  您放心”。

天鴿過境后，華發(fā)物業(yè)全體員工參與災(zāi)后清理行動

曾師有一句口頭禪：“做物業(yè)管理很容易，但要做好物業(yè)管理，非常難！”認(rèn)定了一生只干一行的他，可以說是伴隨著這個行業(yè)的成長而成長的。憑借多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他總結(jié)了五點(diǎn)物業(yè)管理基本要求：一是要有良好的心態(tài)，這是做服務(wù)的基本；二是知識面要廣，在處理問題時頭腦清晰；三是要有和人交往的技巧，處事圓融；四是要學(xué)會換位思考，這個很重要，在你眼里可能是小事，但對客戶來講卻是關(guān)系到自身的大事；五是要把自己的角色定位立好，你既然是做服務(wù)的，就要想辦法幫客戶解決問題，要成為開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁，政府和業(yè)主之間的信任者，也要成為國家政策和法律法規(guī)的宣導(dǎo)者。

平臺成就熱愛，時代造就未來

回首在華發(fā)物業(yè)這16年，曾師感慨萬千：“華發(fā)給予我包容，讓我成長。最重要的是，我在歷代領(lǐng)導(dǎo)身上看到了他們的堅(jiān)韌和執(zhí)著，和對企業(yè)的愛，這些都深深地感動著我。我現(xiàn)在去異地項(xiàng)目招聘或者培訓(xùn)，都會先跟他們講華發(fā)是怎么來的，我們是如何從5個人到4萬名員工，從3000元起家到資產(chǎn)總額超過5000億元。華發(fā)領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和工作態(tài)度，對我職業(yè)生涯的影響是一生的?！?/p>

2021年，是華發(fā)集團(tuán)進(jìn)軍世界500強(qiáng)新征程的開啟之年，也是華發(fā)物業(yè)跨越發(fā)展的關(guān)鍵一年。在步入資本市場的第二年，按照華發(fā)集團(tuán)的總體戰(zhàn)略部署，華發(fā)物業(yè)提出了“文化筑底、管理搭臺、經(jīng)營唱戲”的年度指導(dǎo)思想，立足“社區(qū)生活運(yùn)營商”“綜合設(shè)施服務(wù)商”兩大定位，不斷開疆拓土，開啟了華發(fā)集團(tuán)寄語“黃金五年”的新征程，也為珠海華發(fā)樓宇電梯工程、華發(fā)市政等子公司提供了強(qiáng)大的后盾保障和助推力量。

“所以不管是華發(fā)的員工也好，客戶也好，我們要更加愛惜這個品牌，華發(fā)物業(yè)上市不是一個目的，而是一份責(zé)任，更是一個全新的開始。俗話說金杯銀杯不如老百姓的口碑，我們會把基礎(chǔ)服務(wù)做得更好、更扎實(shí)，讓客戶更認(rèn)可，業(yè)主更信任，努力把華發(fā)物業(yè)在珠海的良好口碑傳遍全中國，把這種服務(wù)精神堅(jiān)持下去。最后，我們會做成一個平臺型公司，讓華發(fā)物業(yè)立足灣區(qū)面向全國，進(jìn)入全國物業(yè)企業(yè)第一陣營?！边@是曾師對華發(fā)物業(yè)最深情的祝福，也是每一個華發(fā)物業(yè)人的希冀。